Ringkasan
Pelindungan konsumen diatur berlapis. UU OJK memberi OJK wewenang mencegah kerugian (Pasal 28), melayani pengaduan (Pasal 29), dan melakukan pembelaan hukum (Pasal 30). UU P2SK, sebagaimana diubah UU 4/2026, memuat definisi Konsumen, Pelindungan Konsumen, Perjanjian Baku, dan LAPS-SK. Rinciannya ada di POJK No. 22 Tahun 2023, yang berlaku sejak 22 Desember 2023 dan menggantikan POJK 6/POJK.07/2022.
Konsep inti
Definisi penting (Pasal 1 UU P2SK sebagaimana diubah UU 4/2026)
- Konsumen (angka 42): setiap orang yang memiliki dan/atau memanfaatkan produk atau layanan pelaku usaha sektor keuangan. Jadi orang yang hanya memakai layanan, tanpa rekening, tetap Konsumen.
- Pelindungan Konsumen (angka 43): segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberikan pelindungan kepada Konsumen.
- **Pengawasan Perilaku Pasar atau market conduct (angka 45):** pengawasan perilaku pelaku usaha dari desain produk, informasi, penawaran, perjanjian, pelayanan, sampai penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa.
- Perjanjian Baku (angka 46): perjanjian tertulis, termasuk elektronik, yang ditetapkan sepihak oleh pelaku usaha dan dipakai secara massal.
- LAPS-SK (angka 47): lembaga yang menyelesaikan sengketa Konsumen dan pelaku usaha di luar pengadilan.
Pada naskah P2SK 2023, definisi yang sama bernomor lebih kecil. Kalau soal mencantumkan nomor angka, lihat versi yang disebut.
Tiga lapis wewenang OJK di UU OJK
- Pencegahan (Pasal 28): informasi dan edukasi, meminta LJK menghentikan kegiatan yang berpotensi merugikan masyarakat, dan tindakan lain.
- Pengaduan (Pasal 29): menyiapkan perangkat, membuat mekanisme, dan memfasilitasi penyelesaian pengaduan.
- Pembelaan hukum (Pasal 30): memerintahkan LJK menyelesaikan pengaduan, serta mengajukan gugatan untuk memperoleh kembali harta kekayaan atau ganti kerugian.
Batas waktu pengaduan di POJK 22/2023
Pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan lisan paling lama 5 hari kerja (Pasal 74 ayat (1)). Pengaduan tertulis paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap, dan dalam kondisi tertentu dapat diperpanjang paling lama 10 hari kerja (Pasal 75 ayat (1) dan (2)).
Untuk bertanya atau melapor ke OJK, kanal resminya antara lain Kontak OJK 157.
Kutipan resmi
"OJK melakukan pelayanan pengaduan Konsumen yang meliputi: a. menyiapkan perangkat yang memadai untuk pelayanan pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan; b. membuat mekanisme pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan; dan c. memfasilitasi penyelesaian pengaduan Konsumen yang dirugikan oleh pelaku di Lembaga Jasa Keuangan sesuai dengan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan."
"Pelindungan Konsumen di sektor jasa keuangan menerapkan prinsip: a. edukasi yang memadai; b. keterbukaan dan transparansi informasi produk dan/atau layanan; c. perlakuan yang adil dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab; d. pelindungan aset, privasi, dan data Konsumen; e. penanganan Pengaduan dan penyelesaian Sengketa yang efektif dan efisien; f. penegakan kepatuhan; dan g. persaingan yang sehat."
Contoh soal 1
OJK menemukan aplikasi tabungan berhadiah milik PT Kirana Simpan (fiktif), sebuah LJK, menjanjikan hadiah yang menyesatkan dan berpotensi merugikan masyarakat. OJK lalu meminta perusahaan itu menghentikan kegiatan tersebut. Menurut UU OJK, tindakan ini termasuk ...
A. pelayanan pengaduan Konsumen (Pasal 29)
B. tindakan pencegahan kerugian Konsumen dan masyarakat (Pasal 28)
C. pembelaan hukum melalui gugatan (Pasal 30)
D. pengawasan terintegrasi Konglomerasi Keuangan (Pasal 6)
Tampilkan pembahasan
Meminta LJK menghentikan kegiatan yang berpotensi merugikan masyarakat tercantum di Pasal 28 huruf b. Belum ada pengaduan atau gugatan di kasus ini, jadi A dan C kurang tepat.
Jawaban: B.
Contoh soal 2
Pak Harun menyampaikan pengaduan tertulis ke PT Arta Lestari Pembiayaan (fiktif), dan dokumennya diterima lengkap pada hari kerja pertama. Tidak ada kondisi tertentu yang membuat perpanjangan. Menurut POJK 22/2023, perusahaan wajib menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan itu paling lama ...
A. 5 hari kerja
B. 10 hari kerja
C. 20 hari kerja
D. 30 hari kerja
Tampilkan pembahasan
Pasal 75 ayat (1) menetapkan paling lama 10 hari kerja sejak dokumen diterima lengkap untuk pengaduan tertulis. Angka 5 hari kerja berlaku untuk pengaduan lisan (Pasal 74 ayat (1)). Angka 20 hari kerja hanya tercapai bila ada perpanjangan 10 hari kerja karena kondisi tertentu.
Jawaban: B.
Contoh soal 3
Manakah yang bukan prinsip Pelindungan Konsumen menurut Pasal 3 ayat (2) POJK 22/2023?
A. Edukasi yang memadai
B. Persaingan yang sehat
C. Pelindungan aset, privasi, dan data Konsumen
D. Jaminan imbal hasil minimum bagi setiap Konsumen
Tampilkan pembahasan
Tujuh prinsip dalam ayat itu tidak memuat jaminan imbal hasil. Pelindungan konsumen bukan berarti produk bebas risiko atau untung dijamin.
Jawaban: D.
Kesalahan yang sering terjadi
- Mengira Konsumen harus punya rekening. Definisinya mencakup orang yang memanfaatkan produk atau layanan.
- Menukar Pasal 28 (pencegahan) dengan Pasal 29 (pengaduan). Edukasi masyarakat termasuk pencegahan.
- Menganggap LAPS-SK sebagai pengadilan. LAPS-SK menyelesaikan sengketa di luar pengadilan.
- Masih merujuk POJK 6/POJK.07/2022. Aturan itu sudah dicabut POJK 22/2023.
- Menyerahkan kode OTP kepada penelepon yang mengaku petugas. Cek lewat kanal resmi seperti Kontak OJK 157.